En los proyectos de tecnología es necesario definir una forma de organizar las actividades, gestionar los cambios y entregar resultados. Entre las metodologías más conocidas se encuentran Waterfall (cascada) y Agile (ágil), que plantean formas diferentes de planificar y ejecutar un proyecto. Mientras Waterfall organiza el trabajo de manera secuencial, Agile propone ciclos iterativos que permiten incorporar retroalimentación y ajustes durante el desarrollo. 💧 Waterfall: modelo secuencial En el modelo Waterfall, el proyecto se desarrolla mediante etapas consecutivas. Generalmente, una fase debe completarse antes de avanzar a la siguiente, por lo que los requisitos y la planificación tienen un papel importante desde las primeras etapas. Características principales: 📋 Planificación detallada desde el inicio. 🔗 Etapas ejecutadas de forma secuencial. 📝 Requisitos definidos previamente. 🔄 Los cambios posteriores pueden requerir mayor esfuerzo. 📦 El resultado principal se entrega al fina...

 Los chatbots son herramientas que permiten automatizar la interacción con los usuarios mediante conversaciones digitales. En una mesa de ayuda, pueden apoyar la atención inicial, orientar solicitudes y facilitar la clasificación de incidentes y requerimientos. Tenemos diversas posibilidades de tener estas herramientas para nuestras mesas de ayuda, es posible que las diseñemos con herramientas basicas que tenemos a la mano como Whatsapp, u otras gratuitas como Tidio, cada una con sus pro y sus contra, como por ejemplo con Whatsapp se tiene la capacidad en cuentas bussines, no personales, por su lado Tidio permite su uso y diseño gratuito por periodos iniciales hasta de 7 días, luego se debera realizar el pago, a continuación quiero mostrarles un pequeño paso a paso de como se puede trabajar con un flujo en esta plataforma. El diseño del flujo final se verá algo así, contemplando las diferentes decisiones y casuísticas que deberá atender el chatbot Dara un resultado como el siguient...

A continuación podrás interactuar con un agente que te permitirá tener la experiencia de simulación de atención de una solicitud general por parte de un agente virtual de Service Desk. HELPPER https://www.voki.com/site/pickup?scid=20860689&chsm=3887b7c245d19221dcbd57abd65cef06

Las aplicaciones móviles amplían las posibilidades de atención del Service Desk al permitir que los usuarios y equipos de soporte accedan a los servicios de TI desde cualquier lugar y dispositivo. A través de estas herramientas es posible consultar solicitudes, recibir notificaciones, revisar información de los casos y mantener la comunicación con los equipos de soporte, haciendo que la gestión de servicios sea más accesible y flexible. El uso de aplicaciones móviles demuestra cómo el Service Desk puede evolucionar junto con las necesidades actuales de los usuarios. Más que trasladar simplemente una plataforma web al celular, estas herramientas buscan facilitar el acceso a la información y mantener la continuidad de la atención. Figura 1. Aplicación móvil para la gestión de servicios y solicitudes de TI. Fuente: Atlassian (2026). Jira Service Management para dispositivos móviles. https://wac-cdn-a.atlassian.com/es/software/jira/service-management/mobile-app?utm_source=chatgpt.com

 El chat o canal de mensajería instantánea permite establecer una comunicación rápida y directa entre el usuario y el equipo de Service Desk. A través de este medio se pueden realizar consultas, reportar incidentes y recibir orientación en tiempo real, facilitando una atención más cercana y dinámica. Además de agilizar la comunicación, el chat puede integrarse con los procesos de gestión de solicitudes, permitiendo mantener un registro de la atención y dar continuidad al caso cuando sea necesario. El chat se convierte en un canal útil para situaciones que requieren comunicación rápida y acompañamiento durante la atención. Su valor no está únicamente en responder mensajes, sino en integrar esa interacción con la gestión formal de los incidentes y solicitudes. Los principales puntos a resaltar o aportes de este modelo de atención: Atención en tiempo real. Comunicación directa con el usuario. Identificación rápida de necesidades. Registro y seguimiento de la atención. Posibilidad...

El portal de autoservicio es un canal importante dentro del Service Desk, ya que permite que los usuarios puedan gestionar de manera autónoma algunas de sus necesidades de TI, como registrar solicitudes, consultar información y hacer seguimiento a sus casos.  Esto facilita el acceso a los servicios, mejora la experiencia del usuario y ayuda a organizar la atención del equipo de soporte. Además, implementar un portal de este tipo no necesariamente implica un proceso complejo, como podremos observar en el siguiente video, donde se presenta de manera práctica su funcionamiento y configuración. GESTIÓN DE PORTAL DE SERVICIO   ¿Qué aprendimos en el video? Hemos podido visualizar como el portal de autoservicio demuestra que la gestión de solicitudes de TI puede ser más ágil, organizada y accesible cuando se brinda al usuario un espacio para interactuar directamente con los servicios de soporte. A partir del video, podemos destacar los siguientes puntos principales: Autonomía: el usu...

  El canal de correo electrónico permite al Service Desk ofrecer una atención organizada y trazable, facilitando el registro, seguimiento y comunicación de cada solicitud. Su adecuado uso contribuye a mantener un historial de la atención y a garantizar que las necesidades del usuario sean gestionadas de manera estructurada hasta alcanzar una solución.